Política de envío

 

En [NOMBRE DE LA TIENDA] queremos que tengas una experiencia de compra segura y satisfactoria. Por ello, contamos con procedimientos para atender solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones, derecho de retracto, productos defectuosos, errores en los pedidos y garantías.

Esta política se aplica a las compras realizadas a través de nuestra tienda, página web, redes sociales, WhatsApp y demás canales habilitados para la comercialización de nuestros productos.

Nuestra operación logística puede ser gestionada mediante proveedores y operadores logísticos aliados, incluyendo Dropi. Sin embargo, [NOMBRE DE LA TIENDA] es responsable frente al consumidor por el cumplimiento de los derechos que le corresponden de acuerdo con la legislación colombiana aplicable.

1. Derecho de retracto

De acuerdo con la legislación colombiana, en las ventas realizadas mediante comercio electrónico y otros métodos de venta a distancia, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto cuando legalmente sea procedente.

El derecho de retracto podrá ejercerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

Para ejercerlo, el cliente deberá comunicarnos expresamente su decisión de retractarse y devolver el producto en las condiciones exigidas por la legislación aplicable.

El producto deberá ser devuelto por los medios y en las condiciones correspondientes a su entrega, sin que haya sido utilizado más allá de lo permitido para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento.

Los costos de transporte y demás gastos asociados con la devolución por ejercicio del derecho de retracto estarán a cargo del consumidor, de conformidad con la legislación aplicable.

Una vez se cumplan las condiciones legales correspondientes, procederemos con la devolución del dinero dentro del término máximo establecido por la legislación colombiana.

Excepciones al derecho de retracto

El derecho de retracto no será aplicable cuando se presente alguna de las excepciones establecidas legalmente.

Entre otras, pueden encontrarse productos que:

• Sean bienes de uso personal.
• Sean perecederos o puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
• Hayan sido confeccionados de acuerdo con especificaciones del consumidor o sean claramente personalizados.
• Correspondan a alguno de los demás casos exceptuados expresamente por la legislación colombiana.

Cuando un producto se encuentre dentro de una excepción legal, dicha circunstancia será informada al consumidor cuando corresponda.

2. Productos defectuosos o con problemas de calidad

Si recibes un producto defectuoso, averiado o que presente una falla atribuible al producto, podrás solicitar la atención correspondiente por concepto de garantía.

Para iniciar el proceso, deberás comunicarte con nosotros a través de:

WhatsApp: [NÚMERO]
Correo electrónico: [CORREO]
Horario de atención: [HORARIO]

La solicitud deberá incluir, cuando sea necesario:

• Número de pedido.
• Nombre completo del comprador.
• Número de contacto.
• Descripción del inconveniente.
• Fotografías del producto.
• Fotografías del empaque, cuando sean necesarias.
• Video que permita evidenciar la falla, cuando sea solicitado razonablemente.

La información y evidencias solicitadas tienen como finalidad permitirnos identificar correctamente el problema y gestionar la garantía con el proveedor y/o operador logístico correspondiente.

La presentación de fotografías o videos no constituye una renuncia a los derechos legales del consumidor.

Una vez recibida la solicitud, evaluaremos el caso y determinaremos la solución que corresponda conforme a la garantía legal, las características del producto y la legislación aplicable.

Dependiendo del caso, la solución podrá comprender reparación, cambio, reposición, devolución del dinero u otra medida legalmente procedente.

3. Producto diferente al solicitado

Si recibes un producto diferente al que compraste, comunícate con nosotros lo antes posible.

En estos casos, solicitaremos información del pedido y evidencia fotográfica del producto recibido para verificar el caso.

Si se confirma que el producto enviado no corresponde al producto comprado, gestionaremos la solución correspondiente de acuerdo con la legislación colombiana y las condiciones de la operación logística.

Cuando corresponda realizar una devolución por error atribuible a nuestra operación, te indicaremos el procedimiento para realizarla.

4. Producto recibido con daños ocasionados durante el transporte

Si recibes un producto aparentemente golpeado, roto, abierto o deteriorado durante el transporte, te recomendamos informar el inconveniente inmediatamente y conservar el empaque y los elementos recibidos.

Para gestionar el caso podremos solicitar fotografías y/o videos del producto y del empaque.

La reclamación será gestionada con el operador logístico y/o proveedor correspondiente, sin perjuicio de los derechos que legalmente le correspondan al consumidor.

5. Producto incompleto

Si recibes un pedido al que le faltan piezas, accesorios o elementos incluidos en la oferta, debes comunicarte con nosotros indicando el número de pedido y los elementos faltantes.

Realizaremos la verificación correspondiente y, si se confirma el inconveniente, gestionaremos la solución aplicable.

6. Reversión del pago

Cuando la compra haya sido realizada mediante comercio electrónico y se haya utilizado una tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos establecidos por la legislación colombiana.

Entre estos casos se encuentran, cuando legalmente corresponda:

• Fraude.
• Operación no solicitada.
• Producto no recibido.
• Producto que no corresponde a lo solicitado.
• Producto defectuoso.

La solicitud deberá realizarse dentro de los términos y mediante el procedimiento establecidos por la legislación aplicable.

El consumidor deberá presentar la reclamación ante [NOMBRE DE LA TIENDA] y realizar las actuaciones correspondientes frente al emisor del instrumento de pago, cuando sean requeridas legalmente.

7. Cambios por gusto, talla, color o arrepentimiento

Los cambios voluntarios por razones diferentes a una garantía legal o al derecho de retracto no constituyen necesariamente un derecho legal, por lo que estarán sujetos a la política comercial que [NOMBRE DE LA TIENDA] tenga establecida para cada producto.

Cuando ofrezcamos voluntariamente cambios por talla, color, referencia, gusto o motivos similares, las condiciones específicas serán informadas al consumidor antes o después de la compra, según corresponda.

En ningún caso esta política comercial limitará los derechos de garantía, retracto, reversión del pago u otros derechos reconocidos por la legislación colombiana.

8. Condiciones para aceptar una devolución

Cuando legalmente corresponda realizar una devolución física del producto, este deberá conservarse en las condiciones exigidas por la normativa aplicable.

No se aceptarán devoluciones fraudulentas, productos distintos a los enviados o productos manipulados de manera que exceda lo permitido para verificar su naturaleza, características o funcionamiento, sin perjuicio de los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

En los casos de garantía, se evaluará el estado del producto de acuerdo con la naturaleza de la falla y las disposiciones legales aplicables.

9. Costos de envío

Los costos de transporte asociados a una devolución dependerán de la causa de la solicitud y de las disposiciones legales aplicables.

En particular:

• En ejercicios de derecho de retracto, los costos de transporte de la devolución estarán a cargo del consumidor, conforme a la legislación aplicable.
• Cuando la devolución corresponda a un producto defectuoso, producto equivocado, incumplimiento de la oferta o una situación atribuible a nuestra operación, asumiremos los costos que legalmente correspondan.
• En cambios comerciales voluntarios, aplicarán las condiciones informadas específicamente para el producto.

10. Proceso para solicitar una devolución o garantía

Para iniciar cualquier solicitud, el cliente deberá comunicarse con nosotros mediante:

WhatsApp: [NÚMERO DE WHATSAPP]
Correo: [CORREO ELECTRÓNICO]
Formulario: [ENLACE, SI APLICA]

En el mensaje deberá indicar:

Nombre:
Número de pedido:
Producto:
Motivo de la solicitud:
Descripción del inconveniente:
Fotografías o videos: cuando sean necesarios para verificar el caso.

Una vez recibida la solicitud, nuestro equipo revisará la información y comunicará al cliente los pasos que correspondan.

11. Gestión con proveedores y operadores logísticos

Algunos productos comercializados en nuestra tienda son gestionados mediante proveedores y operadores logísticos aliados.

En estos casos, podremos coordinar internamente con el proveedor, operador logístico o plataforma utilizada para procesar el pedido con el fin de resolver la solicitud del consumidor.

Esta coordinación interna no limita ni traslada al consumidor la responsabilidad que legalmente corresponda a [NOMBRE DE LA TIENDA] frente a la compra.

Las condiciones particulares de garantía ofrecidas por determinados proveedores podrán variar según el producto y serán aplicadas siempre que no contradigan los derechos mínimos reconocidos por la legislación colombiana.

12. Devolución del dinero

Cuando corresponda realizar una devolución de dinero, esta se efectuará mediante el mismo medio de pago utilizado por el consumidor o mediante otro mecanismo legalmente permitido y previamente informado o acordado, según corresponda.

Los tiempos de devolución estarán sujetos a los términos establecidos por la legislación colombiana y, cuando corresponda, a los tiempos operativos de las entidades financieras.

No realizaremos descuentos o retenciones que estén prohibidos por la legislación aplicable.

13. Pedidos no recibidos

Si un pedido no ha sido recibido dentro del plazo informado, el cliente podrá comunicarse con nosotros para consultar el estado de la entrega.

Realizaremos la verificación correspondiente con el operador logístico.

Si se determina que el producto no fue recibido o se presenta alguna de las circunstancias que legalmente permiten solicitar la devolución o reversión del pago, procederemos conforme a la legislación aplicable.

14. Información importante sobre los productos

Las características, fotografías, colores, medidas, materiales y demás información de cada producto serán informadas en la respectiva publicación.

Las fotografías podrán presentar diferencias razonables de color debido a la configuración de las pantallas, iluminación o condiciones fotográficas, siempre que dichas diferencias no impliquen un incumplimiento de las características ofrecidas del producto.

15. Derechos del consumidor

Nada de lo establecido en esta política tiene como finalidad limitar, excluir o renunciar a los derechos reconocidos a los consumidores por la legislación colombiana.

En caso de contradicción entre esta política y una disposición legal de obligatorio cumplimiento, prevalecerá la disposición legal aplicable.

[NOMBRE DE LA TIENDA] se compromete a atender las solicitudes, peticiones, quejas y reclamos de sus consumidores de acuerdo con la normativa colombiana.

16. Contacto

Para cualquier solicitud relacionada con cambios, devoluciones, retracto, garantías o reclamaciones:

Tienda: [NOMBRE DE LA TIENDA]
NIT: [NIT, SI APLICA]
Correo electrónico: [CORREO]
WhatsApp: [NÚMERO]
Dirección: [DIRECCIÓN, SI APLICA]
Horario de atención: [HORARIO]

Esta política podrá actualizarse cuando sea necesario para reflejar cambios en nuestra operación, proveedores, productos o legislación aplicable.